“從來沒有人這樣在高爾夫球場上給我指示方向： 對準微軟或 IBM.”

我正站在印度南部班加羅爾（Bangalore ）城市中心 KGA 高爾夫球場的第一杆位。我的搭檔告訴我要對準微軟或 IBM 時，他指的是遠處第一洞之後的兩棟熠熠生輝的玻璃鋼材建築。當時，高聲大樓還沒完工，否則他肯定還會以它為標識為我指示方向。惠普和德州儀器公司的寫字樓位於後九洞方向，順著第十洞方向。有趣的不止這些。開球區的記分員來自愛普生公司，我們的一個球童戴的是美國 3M 的帽子。球場外的交通標識是德州儀器公司贊助的，而路邊必勝客的看板上印著熱氣騰騰的比薩，大標題是： 無比美味！”

這裡不是美國堪薩斯州，但也不像是在印度。這是新世界、舊世界，還是下個世界？

我曾像哥倫布探險來到印度的“矽谷”——班加羅爾。為了尋找到達印度捷徑，哥倫布沒有像當時的葡萄牙探險者那樣朝東南方向繞過非洲，而是率領著尼娜號

（Nina）、平塔號（Pinta ）和聖瑪麗亞號（Santa Maria ）一直向西穿過大西洋，穿越一片未知的海域。最終到達他認為的東印度群島。當時，印度和香料群島一從直以盛產黃金、珍珠、寶石和絲綢著稱，那裡有著無法相信的財富。當時的伊斯蘭國家隔斷了從東方到達印度的陸上交通，如能找到到達印度的海上捷徑，無疑將會讓哥倫布和支持他的西班牙君主迅速積累財富和權利。哥倫布啟程時顯然相信地球是圓形的，因此他確信向西航行可到達印度。不過，他算錯了距離，他以為地球要小得多。他也沒有料到在他到達東印度群島之前會遇到一大片陸地。他把在新世界裡遇到的土著人稱作“印第安人”。不過，即便是他沒有到達真正的印度，他也可以對支持他的西班牙國王斐迪南和王后伊莎貝拉說，他已證實“地球確實是圓的”。

為了到達印度，我從美國出發，經由法蘭克福一直向東飛行。乘坐在漢莎航空公司的公務艙中，從座位扶手彈出來的螢幕上通過 GPS 定位地圖讓我清楚地知道飛機前進的方向。哥倫布發現了印第安人，我在準時而平穩著陸後也看到了很多印度人。哥倫布遠航是為了尋找印度的財富，他尋找的是他那時代的財富：貴重金屬、絲綢和香料。我到印度同樣是為了尋找財富，我尋找的是我們這個時代的財富：軟體、智慧、複合演算法、高級技工、呼叫中心、傳輸協定、光學技術的突破。哥倫布在發現新大陸後熱衷於將印第安人變為他的奴隸，從而獲得了大量的免費勞動力。我只想知道為什麼我遇到的印度人奪去我們的就業機會，為何印度成為美國和其他工業化國家服務和資訊科技的外包地。

哥倫布艦隊有 3 艘船，100 多個船員，而我只有來自探索時報頻道的一個報導小組，只夠坐得下兩輛敞篷車。我們請來的印度司機們正赤著腳開車。可以這麼說，在我起程時，我認為地球是圓形的，但我在印度的所聞所見動搖了信念。哥倫布以為自己找到了印度，其實意外地到了美洲大陸，我雖然到了真正的印度，但卻發現在這裡遇到的很多人都更像美國人。在印度，很多人都取了美國名字，我在印度的呼叫中心聽到的都是美國口音，在印度軟體實驗室看到的都是美國的技術。

哥倫布歸國後向國王和王后彙報說，地球是圓的。他也因這一發現而名垂史冊。而我回到美國時，只是悄悄地和我的太太分享了我的發現。我悄悄地在她耳邊說：“親愛的，我發現這個世界是平的。”

我怎麼會得出這樣的結論呢？我想一切都是從印度軟體公司 Infosys 的會議室開始的。Infosys 是印度資訊產業的一顆明珠，南丹。奈裡卡尼（Nandan Nilekani ）是該公司的首席執行官，他稱得上是印度資訊產業有思想和受人尊敬的領袖。

我和探索時報頻道的工作人員一起來到距離班加羅爾市中心 40 分鐘車程的 Infosys 的園區，去參觀這家公司並採訪奈裡卡尼。通向 Infosys 公司的道路坑坑窪窪，牛群、馬車和載客摩托車在我們的敞篷車旁邊橫衝直撞。但是一進 Infosys大門，你就到了一個新世界。巨大的游泳池被卵石和修剪一新的草地環抱，旁邊是一塊廣闊的草坪，周圍有好幾家餐館，還有健身俱樂部。幾乎每星期都有新的玻璃鋼材建築拔地而起。有的辦公樓裡，Infosys 的員工在給美國或歐洲公司編寫特定軟體程式，而另一些辦公樓中，同時在給歐美跨國公司運作後臺支援系統：從電腦維護、特定的研究專案到回答世界各地客戶的電話，他們幾乎什麼都做。各個辦公樓的安全檢查都非常嚴格，門口裝有攝像頭，如果你在為美國運通公司工作，那你就不能進入為通用電氣提供服務的那棟樓。年輕的印度工程師，不管是小夥子還是姑娘，輕快地在樓和樓之間穿梭，胸前懸掛的 ID 卡來回晃動。一位年輕人看上去能處理稅收申報，另一位似乎能修電腦，再一位也許設計了電腦！

接受完採訪，奈裡卡尼帶領攝製組參觀了 Infosys 的全球會議中心，這是一個木制鑲板大房間，看起來有點像某個常春藤大學法學院的階梯教室。房間一段的牆壁鑲嵌著一個巨大的螢幕，天花板上懸掛著很多用於遠端會議的攝像頭。奈裡卡尼自豪地說：“我們會議室的這個螢幕可能是亞洲最大的，它是由 40 塊數位螢幕拼到一起的。”這的確是我見過最大的純平顯示器。他繼續解釋說，Infosys 可以通過這個超大螢幕召開虛擬會議，讓其全球供貨鏈的每一個關鍵成員隨時都能參加會議，所以美國設計者可以同時與印度軟體程序員和亞洲的製造商一起商談專案，“我們坐在螢幕前就可以和紐約、倫敦、波士頓、舊金山的合作夥伴一起進行即時對話。

或許我們要在新加坡實施專案，那麼新加坡人也可以在這兒現場直播看到。……

“這就是全球化。 在螢幕的上端有 8 個時鐘，可能會最形象地概括 Infosys 的工作時間，即一年 365 天，一周 7 天，一天 24 小時。8 個時鐘分別標出了美國西區、美國東區、格林尼治標準時間、印度、新加坡、香港地區、日本和澳大利亞的當地時間。

奈裡卡尼說：“外包僅僅是當今世界所發生的重大變革的一個體現。過去幾年中，全球科技投資大規模增加，特別是在科技泡沫的時候，數以億計的美元被用於鋪設寬頻、海底光纜等。”他接著談到，電腦變得越來越便宜，越來越普及。軟體的發展也突飛猛進：電子郵件，像 Google 這樣的搜尋引擎，以及能夠分解工作環節的專門軟體，工作環節被分解之後就能將一部分發送給波士頓，一部分發送給班加羅爾，一部分發送到北京，遠端開發變得更加得心應手。當所有這些變革在 2000 年左右突然集中到一起時，奈尼卡尼接著說： 他們創造了一個可以將知識工作和知識資本自由傳送的平臺。這一平臺可以將各種工作任務分解、分配、生產並最後組合到一起。這給我們的工作，尤其是那些依賴智力的工作，帶來了嶄新的自由。在班加羅爾我們不過是把這一變化發揮到極致。”

我和奈裡卡尼一起坐在他辦公室外邊的沙發上，等待著攝製組調試他們的攝影器材。就在這個時候，奈裡卡尼說了一句令我終身難忘的話。這是我第一次聽到有這樣的說法。他試圖總結所有這些變化的含義。他說： 湯姆，當今世界的競技場已經被夷為平地。”他的意思是說，像印度這樣的國家已準備好參與全球知識型工作的競爭，這是前所未有的。美國最好做好準備。美國將受到挑戰，不過，他堅持認為，這種挑戰對美國是有益的，因為只有當人們受到挑戰時，才能處於最佳狀態。

在我離開 Infosys 園區回到班加羅爾的路上，我反復回味那句話：“世界的競技場已被夷為平地。”奈裡卡尼的意思是，世界正在變得平坦……變平？變平？天啊，難道他在告訴我，世界是平的？

500 年前，哥倫布運用當時簡陋的航海技術進行環球旅行，他安全返航並告訴世人，世界是圓的。500 年後，我在班加羅爾，卻聽到曾經在印度頂級高等學府接受教育，熟知當今最先進技術的工程師告訴我，世界是平的——平的就像他召開全球遠端會議所用的那塊大螢幕。更為有趣的事，他還把這看成是件好事，是人類發展史上的里程碑，認為這是印度和世界發展的絕好機遇——我們讓這個世界變平了！

在敞篷車的後座上，我潦草地在筆記本上寫下這句話： 世界是平的。”落筆的瞬間，我意識到這揭示了我在班加羅爾 2 周的拍攝過程中見聞的幕後真相：全球的競技場變平了，世界變平了。

我為我的發現既感到激動又恐懼。作為記者，我激動地發現自己找到了更好地解讀頭條新聞和世界變化的角度。人類歷史上從未有這樣的時刻：越來越多人會發現越來越多的合作物件和競爭對手，人們和世界各地越來越多的人競爭和合作，人們在越來越多的工作崗位上競爭合作，人們的機會將越來越平等。將他們聯繫在一起的是電腦、電子郵件、網路、遠端會議和各種新軟體。這是奈裡卡尼告訴我的，也是我在印度之行和更多的旅行中發現的。這是本書要談的內容。當你相信世界是平的後，你會發現很多事情不再難以理解。我個人還非常激動的是，世界在變平這一事實意味著，我們將地球上的各個知識中心統一到單一的全球網路中，如果政治動盪和恐怖主義不從中作梗，這將帶來繁榮而創新的時代。

認識到世界是平的，也讓我充滿了恐懼，無論是從個人的角度還是從職業的角度。從個人的角度來講，我認識到，平坦的世界不僅是讓程式師和電腦高手獲得合作的機會，基地組織和其他恐怖組織同樣會如魚得水。平坦的競爭平臺不會僅吸引各行各業的創新人才，給他們激情和力量，同樣，憤怒、失意的人甚至是人類的敗類同樣更容易集結。

從職業角度來說，我感到十分恐懼，因為我認識到世界變平的過程發生在我的噩夢中的，我錯過這一過程。我不是真的睡著了，但我在忙碌之中錯過了。 9.11”

事件前，我一直在探索以淩志車為體現的經濟一體化和以橄欖樹為體現的民族主義力量之間的衝突。後來我在 1999 年出版了《淩志車與橄欖樹》一書。但是“9.11”事件之後，橄欖樹問題成了我全力研究的物件。

我幾乎整日奔波於阿拉伯國家和穆斯林世界。這些年中，我迷失了全球化的蹤跡。

2004 年 2 月的班加羅爾之行讓我重新找回思路，我意識到世界發生重大變化。當我關注喀布爾和巴格達的橄欖樹時，全球化發展到了一個全新的階段。

如果您將《淩志車和橄欖樹》與此書放在一起時，您會發現全球化經歷了 3 個偉大的時代。

第一個時代從 1492 年持續到 1800 年：我稱其為全球化 1.0 版本。這一階段肇始于哥倫布遠航開啟新舊世界間貿易。全球化令世界規模從大號“縮水”為中號。

全球化 1.0 版本講述的是國家和實力的故事。也就是說，當時全球一體化的進程取決于一國的實力以及其應用形式，即一國有多少人力、馬力、風力和後來蒸汽動力。在這一時期，受到宗教影響或帝國主義影響（或兩者的結合 ，國家和政府利用暴力推倒壁壘，將世界的各個部分合併為一。在 1.0 版本下，主要的問題是：我的國家在全球競爭中處於何種地位？我如何走出國門，利用國家的力量和其他人合作？

第二個時代或可被稱作全球化 2.0 版本，這一時代從 1800 年左右一直持續到 2000 年，中間曾被大蕭條和兩次世界大戰打斷。這個階段讓世界的規模從中號“縮水”為小號。在這一時期，推動全球一體化的主要力量是跨國公司，這些公司到國外去的目的就是要尋找市場和勞動力。荷蘭和英國股份公司的擴張和隨後的工業革命帶動了跨國公司的海外投資。在這一時代的前半階段，鐵路和蒸汽機帶來了運輸成本的下降並推動了一體化的進程，而後半階段的全球化進程則得益於電話、電報、電腦、衛星、光纖電纜和初期互聯網等帶來的通訊成本下降。

正是這個時代讓我們看到了全球經濟的誕生和成熟，各國之間有充足的商品和資訊的流動，這才出現了真正的全球市場，商品和勞動力可以在全球範圍內實現套利。這一時期全球化的進程取決於硬體的突破從早期的蒸汽船和鐵路到後來的電話和大型電腦。在 2.0 版本的情況下，主要的問題是：我的公司在全球競爭中處於何種地位，它有哪些機遇可以利用？我怎樣通過我的公司同他人開展合作？

《淩志車和橄欖樹》講的是這個時期的巔峰。各種阻礙全球化進程的壁壘都開始倒塌，全球化和反對全球化的運動掀起新的高潮。但是，儘管如此，在看是密集無縫的全球一體化當中仍舊有很多障礙。別忘了，當比爾。克林頓（Bill Clinton）1992 年當選美國總統時，除政府和學術機構之外沒有什麼人使用電子郵件。我在 1998年寫《淩志車和橄欖樹》一書時，網路和電子商務才剛開始。

當然，它們還是發展了，在我睡著時發展了。此即為何在這本書裡論證 2000 年進入全新時代：全球化 3.0 版本。

3.0 版將世界從小號進一步縮小到微型，並且將競爭場夷為平地。

如果說全球化 1.0 版本的主要動力是國家，2.0 版本的主要動力是公司，那麼 3.0 版本則是新發現的合作完成全球化的個人的能力，這種動力也賦予全球化 3.0 版本以唯一的特徵，這種容許和強制個人和小的集團，使其輕而易舉、天衣無縫地融入全球化的現象，就是我所說得變平世界的平面形式，對這一現象我在本書中

將詳細論述。

當然，它們還是發展了，在我睡著時，與其他東西一起。這正是本書想討論的問題，2000 年左右我們進入了一個新紀元：全球化 3.0 .全球化 3.0 使世界進一步縮小到微型，同時平坦化了競爭場地。

如果說全球化 1.0 版本的主要動力是國家，全球化 2.0 的主要動力是公司，那麼全球化 3.0 的獨特動力就是個人在全球範圍內的合作競爭，二者賦予了與眾不同的新特徵。我們把這種使個人和小團體在全球範圍內親密無間合作的現象稱為平坦世界，而這正是我在書中所要詳細論述的主題。提示：平坦的世界是個人電腦（允許每一個人以電子的方式書寫東西）、光纜（允許大家能夠接觸到世界上越來越多的電子內容）、工作流程軟體（使得全世界所有人無論處於何地，距離有多遠都能共同編寫同樣的電子內容）的綜合產物。之前沒有人預計到這一整合，但它確實發生了，就在 2000 年左右。當發生以後，全世界的人馬上覺醒，意識到他們擁有了前所未有的力量，可以作為個人走向全球；他們要與地球上其他的人競爭，同時有更多的機會進行合作。

結果就是，每個人現在都會問道：在當今全球競爭機會中我究竟處在什麼位置？我可以如何與他人進行全球合作？

但是，全球化 3.0 時代與前面時代的不同點並不僅僅在於它縮小和平坦化了整個世界，並使得人們可以全球合作。還在於，之前的全球化 1.0 和 2.0 都是以歐洲和美國的人和公司作主要驅動力的。雖然中國在 18 世紀的時候依然是世界上最大經濟體，全球化的主要參與者和塑造者卻是西方國家、公司和探險者。但是現在看來，這一點會越來越不成立。隨著它進一步平坦化和縮小這個世界，全球化 3.0 將越來越多地不僅是被個人驅動，而且是被各種各樣的人所驅動，並不僅僅局限於西方人和白種人。

全世界每個角落、各種膚色、各個人種都可以參與其中。當然，儘管全球化 3.0 的主要特徵是個人的全球化參與，大大小小的公司在這個年代也會有新的發展。我將在本書的隨後章節中討論這個問題。

毫無疑問，當我離開奈裡卡尼的辦公室時，我對“平坦的世界”只有最模糊的認識，那

天晚上我坐在賓館房間的陽臺上考慮問題時忽然想到，我應該集中精力將所見所聞寫成

一本書，這樣我就能理解世界是怎樣變平的並瞭解這對國家、公司和個人的意義。於是我拿

起電話，撥通了家裡的號碼，告訴我的妻子安：“我打算寫一本書，書名叫《世界是平的》。”

當時她既感到好奇，又感到可笑——也許更多的是感到可笑。不過，最終我用事例說服了她。我希望同樣也能說服你，親愛的讀者。現在讓我先帶你們回到我印度之行的開始，我將給你們講述幾個例子，告訴你們世界是平的，不是圓的。

傑瑞。拉奧（Jaithirth “Jerry ” Rao）是我在班加羅爾最早見到的幾個人之一。我

從莉拉宮（Leila Palace）賓館和他談了不到幾分鐘，他就對我說，他可以從班加羅爾為我

解決納稅申報和所有其他的財務問題。我遲疑地說：“不用了，謝謝，我在芝加哥已經有一

個財務顧問了。”出於禮貌，拉奧只是笑了笑：在美國會計工作大量外包的情況下，他可能

就是我的那個財務顧問，或者是我的財務顧問的財務顧問。

拉奧是印度孟買人，他的公司孟菲斯（Mphasis ）承接了美國各州和聯邦政府的很多財務外包工作，“我們已經和美國很多種小規模的會計師事務所達成了協議”。我好奇地問：

“

“比如說我的財務顧問？”他笑著回答說： 是的，我們有很多像您的財務顧問那樣的客戶。”

拉奧德公司開發了一套先進的軟體，能夠將工作程式實現標準化的流程，這可以讓稅收申報

的外包變得簡單而便宜。拉奧解釋說，以我為例，首先會有一個美國會計將我的一些相關材

料掃描到電腦伺服器裡，包括我去年的稅收申報、我的收入證明表（W2）、經濟負擔表（W4）、

納稅表格（1099）、獎金和股票收入等，該伺服器可能在加利福尼亞，也可能在德克薩斯。

“如果您的財務顧問準備將這些業務外包，他知道您肯定不願讓國外的人知曉您的姓氏或社

會保障號，所以他在將工作外包給我們時就會隱去這些資訊。

印度的會計師會（通過輸入密碼）直接從美國的伺服器中提取這些材料，然後完成您的

稅收申報，在此期間他根本不知道您是誰。我們對資料和客戶隱私是嚴格保密的。印度會計

師可以在電腦上看到資料，但它不能下載和列印，我們根本沒有設定這些程式。如果他有不

良企圖，他最多只能試著拿腦子記。

我們的會計師在工作時連紙和筆都不能帶到辦公室裡。“我對這種外包服務的發達程度

感到好奇。拉奧說：”美國的那些註冊會計師們根本不用呆在辦公室裡。他們可以坐在加州

的海灘上給我們發郵件，對我們說，‘拉奧，你很擅長紐約州的稅收申報，湯姆的申報就交

給您了。索尼亞，你和你在德里的同伴負責華盛頓和佛羅里達州的幾個稅收申報。其他的幾

個申報較為複雜，我就自己完成吧。’順便告訴你，索尼亞是在她自己家裡工作的，公司根

本不用付給她費用。“2003 年美國大約有 2.5 萬項稅收返還是在印度完成的。2004 年這一

數字達到了 10 萬項。2005 年有望升至 40 萬項。10 年後，你也許會發現美國的會計師門將

最基本的稅收申報工作都外包出去了。

我問拉奧：“你們怎麼和美國那邊建立聯繫的？”

“我和荷蘭朋友傑倫。塔什都曾在加州為花旗集團工作。我是他的上司，有一次我們一

‘

起從紐約返回公司，在飛機上我告訴他，我準備辭職。他說， 我也是。’我們兩個異口同聲

‘

地說， 為什麼我們不合夥辦自己的公司呢？’於是，在 1997 年和 1998 年，我們籌畫了一

個主要給大公司提供高端網路服務的商業計畫。

不過，兩年前，我參加了拉斯維加斯的一次技術會議，一些中等規模的美國會計師事務

所告訴我說，他們很希望像大公司那樣在印度建立大的稅收外包機構。

於是我們就開發了 VRT （虛擬稅收空間，Virtual Tax Room）軟體產品，讓這些中等

規模的公司可以很容易地外包稅收申報。

拉奧繼續說：“這些中等規模的公司獲得了更為平等的競爭平臺。他們可以享受以前只

有大公司才能享受的規模優勢了。”

我問：“可以，這對美國人意味著什麼呢？是不是美國的媽媽不應該再讓她們的孩子學

會計了？”

拉奧說：“並不是這樣的，我們承接的只是簡單枯燥的工作。你知道準備稅收申報需要

什麼嗎？根本就不需要創造性。因此美國公司才會將此項工作外包。”

“什麼會計工作還會留在美國國內呢？”我問道。

拉奧回答道：“那些繼續在美國從事會計工作的人將會把注意力集中在一些具有創造性

的複雜工作上，比如稅收規避、減免所得稅和處理客戶關係等。他們會對國內客戶說，‘我

們已經將簡單的工作外包了，現在我們應該談談怎麼管理您的房產、怎麼為您的孩子做長遠

打算。’這意味著美國的財務顧問將有更多的時間和客戶商討他們的理財方案，而不是像過

去那樣要麼常年像沒頭蒼蠅一樣亂轉，要麼忙於整理檔案，根本沒有時間和客戶打交道。”

從美國雜誌《今日會計》（Accounting Today）的一篇文章中我們可以看出，這確實是未

來的發展趨勢。堪薩斯州曼哈頓市布墨諮詢公司的總裁加里。布墨這樣寫道：“過去的稅收

採集中一共有 10 萬例個人納稅申報被外包，如今外包的業務已經拓展到了基金、合夥公司

和企業。過去 3 年外包業務迅速發展的主要原因是，國外公司在系統、程式和培訓方面進

行了大量投資。”印度每年新增 7 萬名會計專業的畢業生，如果他們為印度本地公司工作，

每個月的起薪僅為 100 美元。

借助于高度發達的通訊手段，這些年輕的印度人一旦接受了嚴格的培訓，他們就能很快

掌握標準化了的會計模式，他們很快就會被培養成具備西方會計師基本素質的人才，但所花

費的錢遠遠低於在西方培養一個初級會計師的費用。一些印度會計師事務所甚至直接通過遠

程電話的方式與需要將業務外包的美國公司聯繫，連差旅成本都節省了。布墨得出結論說：

“會計這一行業正處於變革期，那些固步自封的企業將遭到淘汰。而通過領導能力、創造能

力和人際關係創造價值的企業將改變這一行業，並且強化他們和客戶的關係。”

我對拉奧說：“你的意思是說，如果你是個美國人，不管你的職業是什麼——醫生、律

師、建築師、會計師——那麼最好學會如何取悅顧客和打動人心，因為所有能夠數位化的職

業現在都可以外包到國外最聰明或最廉價的生產商那裡，當然也有既聰明也廉價的生產商。”

拉奧回答說：“每個人都必須知道自己的價值增值在哪裡。”

我又繼續提出自己的疑問，如果我只是一個平庸的會計師呢？如果我畢業于普通州立大

學，成績平平，取得註冊會計師資格後就在一家大會計師事務所工作，做的工作也很平凡，

很少能夠有機會見到客戶，公司只讓我做一些後臺工作。

但是我得承認自己幹的是一份體面的工作，公司對我也基本滿意。這場變化又會怎樣改

變我的生活？

拉奧說：“這是個很好的問題。我們現在正經歷一場大科技變革，如果你生活在像美國這樣處在科技前沿的國家，那就很難預測未來會發生什麼。但是如果你是在印度，那就比較好預測了。10 年後，我們將從事美國人現在在做的事情。我們可以預測未來，但我們卻落後於你們。美國人總是處在技術創新的浪尖，你們決定

著未來的方向……所以很難預測你所描述的那個會計師未來將會發生什麼。

我們不能忽視這些問題，我們必須坦誠地面對變革，討論應對之策。任何可以數位化的工作，任何可以被分解的價值鏈都可以將一部分業務外包出去。有人會說，‘你說得沒錯，但你不能從外包地給我上一盤牛排。 不錯，但我卻可以為你預訂一張桌子，不管你在地球上的什麼地方吃飯。我們會對你說， 弗裡德曼先生，我們為您訂了張靠窗的桌子。’換句話說，我們可以將你的整個就餐過程分解並外包一部分業務。如果你讀一讀經濟學的教科書，它們會告訴你：商品是用來交換的，但是服務的生產和消費卻要在同一個地方完成。可是，雖然將整個理髮業務外包是不太可能的，但我們卻可以將預約業務外包。您需要理個什麼發

型？更喜歡那個理髮館？所有這些都可以有一個遙遠國度的呼叫中心完成。“

當我們結束談話時，我問拉奧他下步準備幹什麼。他勁頭正足。他告訴我，他正和一架以色列公司談判，這家公司精於資料壓縮術，通過他們開發的技術，可以讓 CAT 掃描的資料在通過網路傳送時更快捷精確，這樣你就可以很容易地向駐在地球另一端的醫生徵求意見了。

在我和拉奧交談過的幾周後，約翰。霍普金斯大學的校長比爾。布羅迪（Bill Brody ）給我發了一封電子郵件，內容如下：親愛的湯姆：我應邀在霍普金斯繼續教育醫學會議上講話，給放射學者作報告（我過去曾經是一個放射科醫生）……我發現了一個非常有趣的

現象，我想你可能會很感興趣。在美國很多種小規模的醫院中，很多放射科醫生將 CAT 掃描的讀片工作外包給了印度和澳大利亞的醫生。

多數情況下是因為醫院在晚上或週末沒有足夠的人手。有的放射科醫務人員是將圖像從醫院傳輸到自己家裡，或是他們正在度假的 Vail（希臘著名海灘）和 Cape Cod（美國國家自然海灘），這樣他們就可以全天候提供診斷。不過小醫院顯然是把掃描圖像傳給了海外的放射醫生，印度、澳大利亞的白天正好是美國的夜晚，這樣向海外傳輸圖像就能夠更好提供下班之後的診斷。CAT 和 MRI （磁共振）的影響本身已經是數位格式，可以在通過網路傳遞，因此可以在世界上任何地方看這些影像都沒有問題……我設想在地球另一端的醫生們都在美國接受過培訓，並且取得了相應的執照和證書……美國醫生將他們雇傭的這些印度同行叫做。夜鷹（Nighthawks）

。

你最好的朋友比爾謝天謝地，我只是一名記者，不是什麼會計師或放射科醫生——對我

來說，不會有什麼外包壓力。然而不久後，我就聽說了路透社在印度建立分部的事情。在班

加羅爾時，我沒有時間去拜訪路透社在當地的辦公室，但是我卻找到了路透集團的首席執行

官湯姆。格洛瑟（Tom Glocer），這位將新聞供應鏈部分外包的先導者給我講述了他的經

曆。

路透社在全球擁有 197 個辦事處，共有 2300 名記者，服務的物件包括投資銀行家、

金融衍生品交易商、股票經紀人、報紙、廣播、電視和網路等。在網路泡沫破裂後，很多客

戶開始縮減開支，路透社一方面為了降低成本，同時也為了提高效率，開始思考：哪些地方

是我們必須派駐記者的？我們能否也將記者的工作分解，部分工作留在倫敦和紐約，其餘的

也外包到印度？

格洛瑟從路透社最基本的工作下手：每時每刻公佈的公司收益變化和相關的商業消息。

他舉了個例子：“埃克森美孚公佈了最新的收益數位，我們需要以最快的速度讓世人知道這

‘

條消息。我們的消息會是：”美孚本季度每股贏利 39 美分，略高於上個季度的 36 美分。 這

裡致勝的關鍵是速度和準確。我們不需要做很多分析，只需要以最快的速度反映這條消息。

在公司公佈數字後的幾秒鐘內就應該以快訊的形式反映出來，在過幾秒鐘後就應該列出該公

司最近幾個季度的收益表格。“反映公司受益的快訊對新聞業的意義就像香草對冰淇淋業務

的意義一樣——在這個平坦的世界上這是隨處都可以生產的基本商品。冰淇淋真正的增值部

分是巧克力醬、櫻桃和奶油，新聞業真正的增值部分是在接下來的 5 分鐘裡，你需要一個

真正的記者完成對這條快訊的評論文章，其中要包括該公司的聲明、業內最頂尖的專家的評

論、甚至是該公司競爭對手的看法。格洛瑟說：”這需要更高水準的新聞採編能力：這樣的

記者必須是老手，他知道該請誰一起共進午餐，知道誰是最好的業內分析人士。“

網路泡沫的破滅和世界的變平迫使格洛瑟重新思考路透社發佈新聞的方式——是否可

以將採編工作分解，並且將低附加值部分外包到印度。他的主要目的是縮減路透社的總工資

支出，但又要保住盡可能多的好的記者崗位。格洛瑟說：“我們做的第一件事情就是嘗試在

班加羅爾雇傭 6 名記者，讓他們做快訊和表格，以及其他所有我們能夠讓他們在班加羅爾

做的工作。這些雇員都有會計專業的背景並且接受過路透社的培訓，但是他們的工資水準、

福利和休假完全和當地標準一樣。印度是個絕佳的招聘人才的地方，你不僅能夠招聘到技術

人才，而且能夠招聘到金融人才。”當一家公司發佈其收益資料的時候，它會將這些資料發

送到主要的通訊社，如路透社、道。鐘斯、彭博（Bloomberg ），格洛瑟說：“在得到公司

的基本財務資料後，媒體之間就要看誰的處理速度更快了。雖然將資料發送到班加羅爾會有

1 秒鐘左右的時滯，但你會發現班加羅爾的工作品質和在倫敦、紐約沒什麼兩樣。唯一的

區別是，班加羅爾的租金和工資支出是在西方國家的 1/5。 ”

儘管是經濟的壓力和世界變平的現實迫使路透社走出了這一步，但是格洛瑟卻試圖將這

視為追求完美而必須做的。格洛瑟說：“我想我們能夠把低端的報導放在世界上其他地方，

做得更有效率。”而這會使得路透社樂意保留下來的那些記者更加注重高附加值的深度報導，

“

也有利於他們實現自身的價值。假設你是路透社駐紐約的記者，你覺得哪種生活更有意義？

把公司的資料填寫在螢幕的表格中還是做有深度的分析？”當然是後者。將新聞通訊外包到

印度也讓路透社擴大了它的報導範圍，過去路透社出於成本考慮根本不報導一些小公司，因

為紐約記者的工資成本太高了，他們不可能雇很多記者。但是現在他們在印度的班加羅爾卻

可以做這件事情，因為紐約一名記者的工資足以在印度雇用幾名記者。截至 2004 年夏天，

路透社已經將班加羅爾的工作人員擴大到了 300 名，格洛瑟計畫進一步將當地的員工擴大

到 1500 人。

在這些人當中，有一部分是路透社的老員工，他們在班加羅爾負責培訓工作，也有那些

往表格中填寫資料的工作人員，但大部分當地的員工在做的是更為專業化的資料分析工作，

分析股票市場上的資料。

格洛瑟還談到：“我們的很多客戶也在外包業務。比如，很多投資公司已經將最基本的

投資分析業務外包到班加羅爾。”過去，很多大的華爾街公司每年度花費數百萬美元用於聘

請高級分析員。這一支出一部分由投資銀行部門承擔，這些部門靠把公司說得天花亂墜的分

析拉攏這些公司的銀行業務。華爾街醜聞暴發之後，紐約州總檢察官斯皮策（Eliot Spitzer

‘s ）加大了對華爾街的調查力度，投資銀行業務和股票經紀業務被要求嚴格分開，這樣分

析師們就不能再靠吹噓公司業績來拉攏他們的投資銀行業務了。可是這樣一來，華爾街的投

資公司就必須降低他們的市場分析成本，因為現在這一支出只能由股票經濟部門承擔了。

這就更激勵這些公司將一部分分析業務外包到諸如班加羅爾這樣的地方。班加羅爾一名

分析員一年的報酬大約為 1.5 萬美元，而在紐約或倫敦，這一數字為 8 萬美元。除了工資

成本差異外，路透社還發現印度雇員的金融知識相當豐富，而且工作的積極性也很高。路透

社最近還在曼谷設立了一個軟體發展中心，格洛瑟稱，歐美公司都只顧爭奪班加羅爾的人才，

忽視了這塊“綠洲”。

我為這一趨勢感到內心的撕裂。我的第一份工作就是在美國合眾國際社做通訊員，因此

我深知通訊員們面臨的生存壓力。無論在事業上還是在經濟上，他們都是底層的苦力。但是，

假如 25 年前我在倫敦做合眾國際社作通訊員時，它就能將一些低端業務外包，那它現在可

能還是一家相當不錯的通訊社。

“裁員是個非常敏感的問題。”格洛瑟也承認這一點。他已將路透社的全部員工裁減了

將近 1/4 ，但沒有大幅度解雇記者。他認為，路透社的員工是可以理解這種做法的，唯有

這樣做，路透社才能生存並重新興旺。“他們深通世故，經常出外採訪。

他們看到了我們的客戶也在做同樣的事情。他們知道股市的發展就是這樣的。

重要的是要敢於說出來我們要做的事情，而不是編造出好消息欺騙他們。我堅定地相信

古典經濟學家所說的，工作應該由做得最好的人來做。當然，對於一些雇員來說，尋找到新

的工作機會並不容易。他們需要的是再培訓和足夠的社會保障。

“為了更好地說服手下員工，路透社美國分佈的主管大衛。史勒辛格送給所有的編輯員

工一份備忘錄，其中包括這樣一段話：外包的不可避免我在康涅狄格州的新倫敦市長大，

19 世紀這裡曾經是重要的捕鯨中心。到了 20 世紀 60 年代和 70 年代，鯨魚早已經銷聲匿

跡，當地最大的雇主都和軍方有關，這是因為當時處於越戰時期。我們同班同學的父母很多

是在美國海軍、海岸巡邏隊以及為海軍服務的電子船舶公司工作。戰爭結束後，這個地方再

次被改變。時至今日，這裡是以大型的賭場（比如 Mohegan Sun 和 Foxwoods）以及制

藥業（比如輝瑞 Pfizer 製藥公司）聞名。老的工作沒有了，新的工作又出現了。過去的手藝

不頂用了，新的手藝會吃香。這個地方變來變去，這裡的人也變來變去。

新倫敦決不是特例。多少家磨坊早已經關門，多少家鞋廠已經搬遷到其他的地方。多少

個曾經是紡織業中心的城鎮，如今都從中國購買服裝。改變是很難的。

對那些沒做好思想準備的人來說改變是最難的，對那些不願意改變的人來說改變是最難

的。但是改變也是自然的，它不是什麼新鮮事。有所變化是至關重要的。

現在人們談起離岸經營就情緒激動。人們爭論的是美國的就業機會是否被轉移到了印

度、中國和墨西哥。在美國歷史上，這種辯論並不少見。新倫敦的潛水艇工作消失了，馬薩

諸塞州的制鞋業遷走了，北卡羅來納州的紡織業衰落了。工作會被轉移到那些生產效率更高

的地方。最終的結果是，新倫敦也好，新貝德福德也好，紐約也好，這些城市受惠的程度勝

過班加羅爾和深圳，因為這裡的資本和勞動力得到了釋放，可以從事更加精深的工作。最終

產品會變得更加便宜，這給消費者帶來的好處大過給企業帶來的利潤。雖然要讓那些失去工

作機會的人理解這些並不容易，他們總是會覺得千里之外的工人用低得多的工資搶走了。他

們的。

工作。但我們確實應該在感到痛苦的同時也看到新的機遇。每個人，每家公司都應當適

應他們的經濟命運，就像我們在磨坊、鞋子作坊和工廠工作的祖輩曾經做得那樣。

“顯示器著火了？”

你知道印度的呼叫中心是什麼樣子嗎？我和攝製組在班加羅爾製作關於外包的紀錄片

時，曾在當地一家印度人開的“24/7”呼叫中心呆過一晚上。這個呼叫中心佔據了數層樓，

共有 20 多個房間，1800 名工作人員。一些人負責向外打電話，推銷從信用卡到電話記錄

等各種產品。另一些人負責接電話，處理各種事情，包括為歐美航班的乘客尋找丟失的行李、

為美國的消費者解決電腦問題等。這些電話都是通過衛星和海地光纖電纜轉接過來的。呼叫

中心的大房間中被分割出來很多小格子。年輕人形成一個個小的團隊，為不同的公司服務。

在角落的那個小格子可能是為戴爾（Dell）

集團服務的，而另一個小格子插著微軟的旗子。他們的工作環境跟保險公司有點像，雖

然我敢肯定有些呼叫中心就是血汗工廠，但 24/7 絕不是。我跟那裡的很多年輕人都進行了

交談，發現他們中大多數人都把所有或部分工資交給父母。

事實上，這些人的起薪比他們的父母到退休時候的工資都高。一踏入全球經濟的門檻就

能夠得到這樣的工作，應該說是很好的了。

班加羅爾當地時間晚上 6 點鐘左右，我呆在呼叫中心的微軟工作區。很多年輕人剛剛

開始工作，這是為了趕上美國時間黎明的開始。我問身邊的一個年輕人：“你們這裡為給美

國客戶解釋軟體問題最長的通話時間為多少？”

他不假思索地回答道：“11 個小時。”

“11 個小時？”我驚訝地問道。

“11 個小時。”他再次肯定。

我沒有辦法核實他說得是否屬實。但那天晚上我聽到的很多對話都讓我認可了他們的服

務態度。帶有印度口音的接線員竭力模仿英美人的語調，不管對方的話語有多麼粗魯和具有

挑釁性，這些印度年輕人都會保持謙恭而禮貌的語氣。

一名女接線員：“下午好，我可以找一下……”（對方已經粗魯地掛斷了電話）

“ （

一名男接線員： 我是傑瑞，要我幫忙嗎？” 印度呼叫中心的接線員都按照西方人的習

慣取了英文名字。這當然是為了讓他們的歐美客戶不感到彆扭。一些人取得是很大眾化的名

字，而另一些人則頗具創意，下面就是一例）

一名女接線員：“我的名字叫常青藤。樹林（Ivy Timberwoords，這裡是意譯），我給

您打電話是想……”

另一名女接線員：“您可以告訴我您社會保險號碼的最後 4 位數嗎？”

一名男接線員在幫一位元美國客戶處理帳單支付問題：“我們可以繼續這樣並停止這些交

易……”

一名女接線員對客戶問題的回答讓我感覺她在從曼哈頓的寫字樓內向窗外看：“是的，

我們在第二大道 74 號有分店，在列克星敦大街 54 號也有分店。”

一名男接線員在向美國客戶推銷他自己根本無法支付的信用卡：“這種信用卡的年利率

百分比是最低的……”

另一名男接線員也在推銷信用卡：“我們的信用卡不用支付任何額外利息…

…“

“

一名女接線員在説明美國客戶解決了電腦故障後說： 沒問題了，先生，謝謝您，保重，

再見。”

一名女接線員的電話剛剛被客戶掛斷：“喂，喂，您好，您好……”

另一名女接線員因為電話打得太早而向美國客戶道歉：“非常抱歉，晚上我再給您打電

話……”

一名男接線員在努力說服美國客戶購買機票信用卡：“貝爾女士，您是因為信用卡太多

了，還是因為不喜歡坐飛機呢？”

一名女接線員在説明客戶解決電腦故障：“好了，現在按下數字 3 ，然後按回車

鍵……”

另一名女接線員的客戶似乎連 1 秒鐘也等不及：“好的，夫人，我明白您現在很著急，

我在盡力幫您解決……”

那位元女接線員的電話再次被客戶掛斷：“肯特女士，我不是要你……”

她的電話又一次被掛斷：“我想告訴您……喂？”

這個一連 5 次被掛斷電話的女接線員最後感慨地說：“今天我真是倒楣透了。”

還有一位女接線員接到一位元碰到電腦故障的女士的電話，不過這個難題她連聽都沒聽說

過：“夫人，您的機器出了什麼問題？顯示器著火了？”

印度現在大約有 24.5 萬人在從事接線員的工作。這種工作在美國薪水不高，也不太體

面，可在印度這種工作不僅薪水很高，而且也頗能得到人們的尊重。24/7 呼叫中心的士氣

一直很高，那裡的年輕人經常很高興地在一起談論他們接到的一些稀奇古怪的電話。

“

女接線員 C.M.梅克納告訴我說： 我經常接到一些古怪的電話，他們詢問的問題和我們

的業務一點關係都沒有，有的人說他的錢包丟了，有的只是想找人聊聊天。我‘就會跟他們

’

說， 好，也許你應該在床下或平常放錢包的地方找一找。”

女接線員 N.紹邁艾哈說：“我的一個客戶讓我嫁給他。”

24/7 呼叫中心的 S.孫德負責 Delta 公司的丟失行李找尋業務，她說：“我現在還記得

一位德克薩斯州的老太太打來的電話。她在電話裡面邊哭邊說。她換了兩班飛機，結果丟了

行李，裡面是她女兒的婚紗和結婚戒指。我替她感到難過，但我也無能為力，因為具體的情

況我也不清楚。”

“

她告訴我： 大部分丟失行李的顧客都比較容易激動。他們只會說：”我的行李去哪了？

‘ ’

我現在就要找回行李！我們會向他詢問姓名。可是他們還是很激動地說，我的行李在哪兒？

‘有的還會問我是哪個國家的。我們會告訴他們是印度，他們有時候誤以為是印地安納州。

“

有的連印度在哪裡都不知道，我只好告訴他們，印度是緊挨著巴基斯坦的那個國家。 但是，

大部分電話都是枯燥乏味的。不過，這個行業的競爭卻相當激烈。這不僅是因為工資水準在

當地較高，而且是因為年輕人可以利用晚上工作，白天繼續上學，所以這是提高未來生活質

量的踏腳石。

24/7 呼叫中心的創建者和所有人之一卡納安（P.V. Kannan ）說：“我們在班加羅爾、

海德拉巴（Hyderabad ）和晨奈（Chennai ）有 4000 多名員工。最初，他們每個月拿

到手的工資大概是 200 美元，半年後就能漲到 300~400 美元。我們還提供人壽保險和整

個家庭的醫療保險，包括其父母和未就業的子女，再加上交通補貼和午飯、晚飯。”這樣算

下來，公司為每個接線員支付的成本最初大約在 500 美元，半年後這一數字將增加到

600~700 美元。而且每個人還可以根據工作表現獲得獎金，獎金收入有時和他們的基本工

資一樣高。卡納安說：“我們的員工中有 10%~20% 的人還利用白天時間攻讀商業或電腦

學位。有 1/3 的員工進修商業或電腦課程，儘管並不拿學位。

在印度有很多年輕人 20 多歲時繼續學業，自我提高是人生重要的一課，家長和公司都

會積極支持。我們在週末開設有全天的 MBA 課程。每個員工每週工作 5 天，每天 8 小時，

每天有兩次 15 分鐘的休息時間，一個小時吃午餐或晚餐的時間。

“我問卡納安，他的員工最大的抱怨是什麼。他回答說是看不到事業的前景。

不過，卡納安看來，接線員仍有很多機會可以得到提拔。他們可以被晉升為接線員小組

的監工、負責很多小組的主管、最後成為經理人員。有的接線員也可以擔任培訓員和客戶聯

絡員。那麼這種外包工作對印度來說最大的好處是什麼呢？卡納安認為，這些工作讓印度的

年輕人找到了自尊和自信。他們可以為全世界的客戶解決問題，得到不錯的薪水，並且每天

都能和美國人、加拿大人和英國人進行專業對話。他們在很年輕的時候就能夠開始專業的生

涯，這是他們的父輩無法想像的。24/7 呼叫中心每天收到 700 分應聘簡歷，最終只有 6%

的應聘者能得到聘用。

以下是 24/7 呼叫中心對班加羅爾一所女子大學應聘者的面試過程的一些片段：招聘者

1 ：“早上好，同學們。”

應聘者們一起說：“早上好，女士。”

招聘者 1 ：“我們受一些跨國公司的委託為他們招聘工作人員。今天主要為霍尼韋爾

（Honeywell ）公司和美國線上招聘辦事員。”

數十名女學生排著隊，拿著她們的申請表，等待著坐在桌子後面的考官面試。

招聘者 1 ：“你想找什麼樣的工作？”

應聘者 1 ：“我希望這份工作和會計有關，這樣我可以隨著工作經驗的積累而不斷成

長。”

招聘者 1 ：“你應該在說話時更自信一些。你太緊張了。我希望你能盡力改變這一點並

和我們保持聯繫。”

招聘者 2 ：“請簡單介紹你自己。”

（

應聘者 2 ：“我通過了 SSC 和 Second P，而且成績優異。” 分別相當於美國的 GPA

和 SAT 考試分數）

招聘者 2 ：“請講得慢一點。別緊張。”

下一步就是對被錄取者的培訓。這不僅包括學習如何接聽和撥打某公司客戶的電話，而

且還要參加“口音矯正班”。在口音矯正班上，英語老師將告訴新雇員如何遮掩他們很明顯

的印度口音，並換成美國、加拿大和英國口音，這取決於他們在具體工作中接觸的對象。坐

在旁邊觀察整個過程的我興致盎然。我旁聽的那個班在培訓如何講美國中部地區的方言，學

員們被要求一遍又一遍地讀一段課文，這是專門用來訓練他們軟化“t ”音並學會捲舌音

“r ”。

他們的老師是一個已經有 8 個月身孕的年輕女子，穿著傳統的印度紗麗。很神奇的是，

她可以很自如地在英國、美國和加拿大口音之間轉換。她說：“還記得我第一天教你們美國

人怎麼發‘tuh ’這個音嗎？它聽起來和‘duh ’音差不多，你們不必像英國人那樣讀得

那樣清晰。我不會這樣說：”貝蒂買了一點黃油‘或’往電話機裡插一個硬幣‘（這時她講的

是英國的口音），我們應該這樣說：“貝蒂買了一點黃油’或‘往電話機裡插一個硬幣’（她

用美式英語重新說了一遍）。我先給你們讀一遍，然後我們一起讀，好嗎？‘Thirty little turtles

in a bottle of bottled water. A bottle of bottled water held thirty little turtles. It

didn’t matter that each turtle had to rattle a metal ladle in order to get a little bit

of noodles. ‘（這段話有些像繞口令，大意是”30 只小烏龜在一“

瓶瓶裝水裡，一瓶瓶裝水裡容納了 30 只小烏龜。每只小烏龜為了得到一點麵條必須搖

）

動一個金屬小勺，這並沒有什麼關係“。

“好了，誰先讀呢？”老師問道。接下來學員開始輪流用美國口音讀這段繞口令。

一些人一開始就成功了，而另一些人，我只能說，如果他們負責 Delta 航空公司丟失

行李部門的呼叫服務，你肯定能聽出來他們不是在堪薩斯州。

旁聽了半個小時後，我問老師是否能讓我試一試，讓學生們聽聽原版口音。

我來自明尼蘇達州，帶有明顯的中西部口音，我的口音聽起來就像是電影《冰雪暴》

（Fargo ）

“

中的角色在說話。老師欣然應允。我就開始讀那段繞口令： 30 只小烏龜在一瓶瓶裝水

裡……”

學生們聽得非常興奮。沒想到我竟能因講話帶有明尼蘇達口音而得到喝彩。

你可能覺得為了在這個平坦的世界裡競爭，讓一些年輕人改掉他們自己的口音真是可

笑。

但是在你對此大加嘲笑之前，看看這些年輕人為了在社會上立足，儘早加入中產階級的

熱切渴望吧。他們說，如果糾正口音能夠幫助他們在社會的階梯上向上攀登，那就這樣做吧。

Infosys 也有自己的呼叫中心業務，其首席執行官奈裡卡尼說：“這是一個競爭壓力很

大的環境。我們的呼叫中心每週 7 天，每天 24 小時都工作。你白天上班，晚上上班，第二

天早上起來接著上班。但他們面臨的壓力不是被疏離的壓力，而是成功帶來的壓力。他們必

須面對成功的挑戰，適應高壓生活的挑戰，而不是擔心是否會有挑戰的挑戰。”

這也是我和呼叫中心的很多接線員談話後的感覺：和所有其他現代性的擴張一樣，外包

也在挑戰傳統的模式和生活方式。不過，印度人經受了這麼多年貧窮和官僚主義的折磨，他

們急於改變現狀，多工作一些時間似乎是可以忍受的。而且，對於受過良好教育的印度人來

說，在班加羅爾努力工作要比試圖在美國開始新生活容易得多。在這個平坦的世界裡，他們

可以留在印度，拿到在當地來看相當豐厚的薪水，並且不必遠離自己的家庭、朋友和親人，

也不必去適應新的文化和飲食。結果，這些工作反而能讓他們更好地做一個印度人。24/7

呼叫中心的人事主管安尼。尤尼克瑞桑對我說：“我完成 MBA 學業後參加了 GMAT 考試。

本來我是可以去美國的普渡大學學習的，但當時沒有足夠的錢作學費，最後只好作罷。現在

雖然我有這種經濟能力了，但很多美國企業都進入了班加羅爾，在印度就可以進入跨國公司

工作，因此已經沒有必要再去美國。在這裡我可以享受印度的米飯和森巴（sambar ，一

）

種傳統的印度湯 ，沒有必要去努力適應涼拌捲心菜和凍牛肉。既有印度美食，又可以在跨

國公司工作，兩全其美，為什麼還要到美國去呢？”她在班加羅爾擁有一所公寓和一輛車，

即使在美國也算相當不錯的生活水準了。

如果你能在 24/7 呼叫中心走一圈，你會發現所有的電腦使用的都是微軟作業系統，芯

片都是英特爾的，電話是朗訊（Lucent）的，空調是開利（Carrier ）

的，甚至連飲用水都是可口可樂的。除此之外，24/7 呼叫中心 90% 的股份都是由美國

投資者持有的。因此，儘管美國近些年來將一些服務工作外包給了印度，但美國公司對印度

的出口卻從 1990 年的 25 億美元上升到 2003 年的 50 億美元。美國的一些服務業工作轉移

到了印度，但是印度高速發展的經濟創造了更多的對美國商品和服務的需求。

去的還會再來。

（

9 年前，當日本汽車大量出口美國時，我曾寫過一篇專欄文章，講述了我和 9 歲女兒

奧利一起在電腦上玩遊戲時發生的故事。遊戲的名字是《卡門。聖地牙哥在哪兒？》 Where

in the World is Carmen Sandiego ？）我想提醒她，卡門去了底特律，於是我問奧利：

“汽車都是在哪兒製造的啊？”沒想到她連想都沒想就說：“日本。”

噢！

我在參觀班加羅爾的軟體設計公司 Global Edge 時又想起了這個故事，這家公司行銷

部門的經理拉傑什。拉奧（Rajesh Rao）告訴我，他剛剛給美國一家公司打過電話，希望

能爭取到商業機會。拉奧剛剛介紹自己是一家印度軟體公司，電話另一端的美國主管就說：

“Namaste ”，這是印第語的常用問候。拉奧說：“幾年前，沒有多少美國人願意和我們談

生意，但現在他們都很熱情。”一些人甚至知道怎麼用印第語問好了。我在想，如果有一天

“

我有了一個外孫女，告訴她我要去印度，她也許會問我： 外公，那是生產軟體的地方嗎？”

我想我會回答她，不完全是。每種新產品——從軟體到小飾品——都要經過一個生產周

期，包括基本研究、應用研究、孵化期、開發測試、生產、應用、技術支援和後續設計等。

每個階段都是專業化和獨特的，印度、中國和俄羅斯都沒有足夠的人力和智力可以為一家大

型美國跨國公司解決整個生產過程，但是這些國家都在不斷提高他們的研發能力。美國一家

研發公司 Sarnoff 的研究人員 S.切魯庫裡稱，創新業在走向全球化，由單一跨國公司處理

整個生產過程的舊的生產模式已經一去不復返了。越來越多的歐美公司開始將研發外包到印

度、俄羅斯和中國。

根據卡納塔克邦州——著名的班加羅爾市就位於這個州——的州政府資訊技術管理部

門所提供的資料，美國思科公司（Cisco System）、英特爾公司（Intel）、IBM、德州儀器

公司（Texas Instruments ）和通用電氣公司（GE）的印度分部已向美國專利管理部門提

交了 1000 來項專利申請。但是德州儀器公司的印度分部就已獲得 225 項美國專利。“英特

爾位於班加羅爾市的工作團隊正在開發專用於高速寬頻無線技術的微處理器晶片，計畫於

2006 年開始投放市場”，在 2004 年底發佈的一項陳述中，卡納塔克邦州主管資訊技術的官

員這樣說。他還說，“在通用電氣公司位於班加羅爾市的約翰。F.韋爾其技術中心（John F.

Welch Technology Centre），工程師們正在開發新型的航行器發動機、傳送系統以及合

成樹脂。”

事實上，在過去的這些年中，通用公司常常把在美國為其工作的印度工程師調回印度，

來整合公司的全球研究工作。現在，通用公司甚至把非印度籍雇員派到班加羅爾市工作。威

菲克。保羅（Vivek Paul）是威普羅科技公司（Wipro Technologies）

——另一家傑出的印度科技公司——的總裁，但他立基於矽谷來接近威普羅科技公司的

美國顧客。在來到威普羅公司之前，保羅管理著通用公司在密爾沃基（美國威斯康辛州東南

部港市）地區的造影掃描器（CAT scanner ）

商務。那時他的一位法國同事管理著通用公司在法國的掃描器專用發電機商務。

“

“最近在一次航班上我與他不期而遇”，保羅說， 他告訴我，他已經遷到印度去主管通

用公司的高能科技研究。”我告訴威菲克，我很高興聽到像他這樣一位印度人——過去主管

通用公司在密爾沃基市的造影掃描器商務，而現在管理著威普羅科技公司在矽谷的諮詢商務

——告訴我他以前的法國同事現已遷到班加羅爾市為通用公司工作這樣的事。這呈現出一個

平坦的世界！

每次當我認為自己找到了最不可能外包到班加羅爾的工作時，我就會發現另一個更加不

可能的工作。我的朋友維沃克。庫爾卡尼曾是班加羅爾專門負責吸引外資的政府官員，他

2003 年 從 那 個 職 位 退 下 來 時 就 設 立 了 一 個 名 為 B2k 的 公 司 ， 其 中 一 家 子 公 司 叫

Brickwork ，是專門為跨國公司那些繁忙的主管們提供個人行政助理的遠端服務的。假如您

是一家公司的總裁，您要在兩天后作主題演講並需要一份幻燈片的講演稿，那麼 Brickwork

就會為您做所有的調研工作，製成幻燈片，並及時地將所有材料用電子郵件發給您，決不耽

誤您的演講。

庫爾卡尼解釋說：“當你在紐約結束一天的工作時，你可以給地球另一端的個人行政助

理分配工作任務，等到第二天早晨你開始上班的時候，所有的任務都準備就緒。

由於時差的存在，你晚上休息的時候他們會在做你分配的任務，第二天早上你就能收到

“

完成的工作了。 庫爾卡尼還建議我在印度雇一個遠端助手協助我完成本書的調研工作，”他

或她還可以幫你完成各種整理工作，當你醒來時，你會在郵箱裡發現已經完成的摘要“。我

告訴她，沒有人會比我多年的工作助理瑪雅。

格爾曼更適合我，而她就坐在離我 10 英尺（1 英尺=0.305 米）外。

雇用這種遠端個人行政助理的成本為每月 1500~2000 美元。Brickwork 一般會從印度

大學的畢業生中物色人選。印度有這麼多優秀的大學畢業生，你完全能夠雇用到出色的人才。

就像 Brickwork 的介紹材料中所說得那樣，“印度每年的大學畢業生多達 250 萬名。印度

的商學院每年會培訓出 8.9 萬 MBA 畢業生。此外還有更多的能幹的家庭主婦進入勞動力

市場。印度巨大的人才庫能夠為跨國公司提供各種高素質的人才。”

“

庫爾卡尼說： 我們收到的回饋很好。”Brickwork 的客戶群可以分為兩大類：一類是美

國的醫療保健諮詢機構，它們經常需要處理很多資料和準備幻燈片形式的講演稿；另一類是

美國的投資銀行和金融服務公司，它們需要精美的宣傳手冊，用各種圖表解釋首次公開發行

股票或並購能夠帶來的收益。以並購報告為例，Brickwork 會幫助它們準備對市場總體環境

和趨勢有關的報告，這部分內容很容易從網上獲取資料，格式也基本上是標準化的。庫爾卡

尼說：“投資銀行決定這些交易的合適價格。我們做得都是些低端工作，那些需要很高判斷

力和豐富工作經驗的事情將由它們自己完成。”Brickwork 雇員參與的項目越多，他們獲得

的知識就越多。庫爾卡尼說：“我們的理念就是不斷學習。你會不斷接受挑戰。

學習是沒有止境的……誰能幹些什麼也是沒有止境的。“

和哥倫布不同的是，我並沒有因發現印度的班加羅爾而停止對“平坦的世界”

的探索。從印度回到美國後，我決定繼續到東方去尋找例證。之後不久，我就到了東京，

並 有 幸 見 到 了 曾 在 麥 肯 錫 日 本 公 司 擔 任 顧 問 的 具 有 傳 奇 色 彩 的 大 前 研 一 （ Kenichi

Ohmae ）。如今大前研一已經有了一家自己的公司。做什麼呢？不做諮詢了。他說他正在

把技術含量較低的日本工作外包給中國的呼叫中心和服務供應商。我驚奇地問道：“外包到

中國？日本不是曾侵略中國近 50 年，中國人不是仍然很恨日本人嗎？”

大前研一對此並不否認，不過他也指出，中國的東北地區仍然有很多能講日語的中國人，

這裡有很多日本文化的痕跡，比如壽司和卡拉 OK. 東北的港口城市大連市一個很明顯的例

子。大連對於日本就像班加羅爾對於美國和其他說英語的國家一樣重要：這裡已經成為外包

的中心。中國人也許永遠不能原諒日本在 20 世紀給中國帶來的災難，但現在中國人更關注

的是如何在 21 世紀領先於全球經濟，因此他們肯下功夫提高日語水準，承擔日本外包的所

有工作。

“

2004 年初大前研一就告訴我： 在大連招募員工很容易。大連附近大約 1/3 的人在高中

時就學習日語，因此很多日本公司都願意到這裡來。”大前研一的公司外包的主要是資料輸

入工作，他們將手寫的日本檔通過掃描、傳真或電子郵件從日本發到大連，當地雇員用日

文把這些資料錄入資料庫。他的公司開發出一種軟體程式，可以將需要輸入的資料分成不同

的部分，這樣就可以根據員工的特長，分配給在日本或中國的雇員錄入，最後在東京的總部

重新整理資料庫。大前研一的公司甚至和 7 萬多個家庭婦女簽訂了這種用工合同，她們有

的熟悉醫學，有的熟悉法律，可以在家中完成這些工作。這家公司最近還將服務物件拓展到

了房地產領域的電腦輔助設計。大前研一說：“日本的建築公司在和顧客商討設計方案的時

候，大多是在紙上畫出平面草圖，很多日本的房屋設計公司並不使用電腦。”這些手繪的設

計圖首先被送到中國，轉換為數位版後再發回日本建築公司，最後形成建築藍圖。大前研一

“

說： 我們聘請的都是中國最好的資料運營商，他們一天可以處理 70 張這樣的房屋設計圖。”

70 年前殘暴的日本軍隊佔領了大半個中國，毀壞了無數中國的房屋。70 年後，中國人

在為日本的家庭製作電子版的房屋設計圖：也許這個平坦的世界還有希望……

我想親眼看看這個中國的班加羅爾——大連，所以我繼續東行。大連給人留下了深刻的

印象，並不僅僅是因為它是個中國城市。這裡有寬闊的林蔭大道、美麗的綠化帶、眾多的科

研院校和廣闊的軟體園區，這裡毫不遜色於“矽谷”。1999 年我到過大連，但這次故地重遊

時，我差點認不出這個地方了，因為這裡增添了太多的新建築。

大連距北京約 1 小時航程，這裡是諸多中國現代化都市的縮影——當然，中國仍然有

很多其他落後和衰落的城市。很多中國的城市正在崛起，它們竭力爭取的是知識密集型的商

業機會，而不僅僅是大規模的製造業。大連的大樓上的標識可以證實這一點：通用電氣、微

軟、戴爾、甲骨文、惠普、索尼和埃森哲。這些跨國公司在亞洲地區的後臺支援工作、軟體

研發工作都在這裡完成。

大連的地理位置十分優越，距離韓國和日本都只有 1 個小時航程。此外它還擁有大量

精通日語的人才，網路寬頻十分普及，有許多公園和一個世界一流的高爾夫球場，這些都令

其成為日本企業青睞的外包市場。日本企業在本國雇一個軟體工程師的工資在大連除了可以

雇 3 個軟體工程師之外，還可以再雇用一屋子呼叫中心的接線員（1 個月的起薪為 90 美

元）。這就不難解釋為什麼會有大約 2800 家日本公司會選址大連。

大連華新電腦技術有限公司（簡稱 DHC ）是本地最大的軟體公司之一。公司的總經

理劉軍告訴我：“我帶了很多美國朋友到大連來，他們對中國高科技的發展速度感到驚訝。

美國人並沒有認識到他們面臨的挑戰，不過我對他們迎接這一挑戰的能力充滿信心。”在 6

年內，這家軟體公司的雇員數量從 30 人猛增到了 1200 人。

現年 49 歲的大連市市長夏德仁精力充沛，他曾經是一所大學的校長（中國在舉賢薦能

）

方面確是頗有建樹，精英管理的文化傳統源遠流長 。在一次宴請當中，夏德仁市長向我描

述了他的宏偉計畫和目前的進展。他介紹說：“大連共有 22 所高校，在校大學生共有 20 萬

人。”其中學生中一半以上是工科或理科學生，即使是那些學歷史或文學的文科生也都有一

年時間專門學習日語或英語，並能夠熟練運用電腦，只有這樣他們才有好的就業前景。大連

市民當中一半以上的人可以在辦公室、家庭或學校裡上網。

夏市長還說：“最初日本企業在大連只做一些簡單的加工工業，慢慢地他們開始將研發

和軟體發展業轉移到這裡。過去一兩年中，美國的軟體公司也開始將軟體業外包到大連。我

們將逐步趕上印度。大連的軟體產品出口每年都在以 50%的速度遞增。

中國正成為擁有大學畢業生最多的國家。雖然總體來看，中國人的英語水準不及印度，

但由於我們人口更多，因此我們可以挑選出最聰明英語最棒的學生。

“迄今為止，日本政府從來沒有對第二次世界大戰時期在華犯下的罪行向中國正式道

歉，大連人民會願意為日本人工作嗎？夏德仁市長這樣說道：”我們永遠都不會忘記日本侵

華的歷史，但在經濟領域我們將只關注經濟問題，特別是在談到軟體外包業務時。如果美國

和日本企業選擇在大連建廠，我們認為那是個好事。我們的年輕一代正努力學習日語，掌握

了這門工具，他們就能夠和日本的對手競爭，就可以為自己謀得高薪職位。我個人感覺，最

近幾年中國年輕人比他們在美國和日本的同齡人都更有雄心壯志，但他們還沒法和我們這一

代人相比。我們這一代人在上大學之前都要到邊遠地區鍛煉，去農村、工廠和軍隊，經歷過

艱苦生活的磨練。所以我們這一代人在意志力方面要勝過年輕一代。“夏市長對這個世界的

看法直接而形象。儘管翻譯可能漏掉了他的一些觀點，但是他確實看到了世界的變化，而美

國人也應該看到這一點。這個共產黨的官員向我解釋：”市場經濟的規則就是，如果某個地

方擁有最豐富的人力資源和最廉價的勞動力，全世界的企業和商機都會到這裡來。在製造業

方面，中國人最初是雇員，為外國製造商打工，幾年之後，我們學會了所有的生產流程，我

們自己也開始辦公司。軟體行業也是一樣。這就像蓋大樓一樣，今天，你們美國人是設計者

和工程師，發展中國家只是泥瓦工，但是我希望有一天我們也成為建築師。“

我繼續東行。2004 年夏天我在科羅拉多州度假。在那之前，我曾經聽說過一家叫捷藍

（Jet Blue）的航空公司，這家公司成立於 1999 年，專門提供廉價的機票。但我不清楚他

們的航線，我需要乘坐華盛頓到亞特蘭大的航班，但不知道航班的時間，於是我就給她們打

電話。說實話，我給他們打電話還有另外一個目的：據說捷藍已經將它整個機票預定工作外

“

包給了猶他州的家庭主婦，我想證實一下。於是我撥通了捷藍的訂票電話： 嗨，我是多利。

要我幫忙嗎？”聽起來這應該是個已經當祖母的人。

我問道：“我想從華盛頓到亞特蘭大，您們飛這條航線嗎？”

多利回答說：“對不起，我們只有從華盛頓到勞德代爾堡的航班。”

我繼續問道：“那從華盛頓到紐約呢？”

多利回答：“非常抱歉，我們也不飛那條航線。不過我們有從華盛頓到奧克蘭和長灘的

航班。”“我可以問您點別的事情嗎？您現在是在家嗎？我聽說捷藍的員工都在家辦公。”

我試探地問道。

多利愉快地回答：“是的，我是在家。”（我後來從捷藍公司打聽到，她的全名是多利。

貝克）“我現在坐在我們家二樓的房間裡，可以看到窗外的風景。

‘

5 分鐘前有人打電話問了我同樣的問題，他們說， 天啊，我以為您會告訴我您在新德

裡。’“

我接著她的話問道：“那您住在哪裡呢？”

多利很高興地說：“猶他州的鹽湖城。我們有一個兩層小樓，我很喜歡在這裡辦公，特

別在雪花紛飛的冬天，我也可以舒服地呆在家裡辦公。”

我問道：“您怎麼得到這份工作的呢？”

她說：“他們不公開招聘的，是別人口頭告訴我的。我曾經在州政府工作過一段時間，

退休後我覺得自己應該做點別的。我很喜歡現在的工作。”

大衛。尼勒曼（David Neeleman）是捷藍的創始人和首席執行官。他將這種雇用方

式稱作“家包”（homesourcing）。捷藍現在有 400 名像多利這樣的雇員，他們在鹽湖城

地區的家中工作，即完成了機票預定工作，又沒有耽誤照看小孩、鍛煉、寫小說和做飯。

幾個月後，我在捷藍的紐約總部拜訪了尼勒曼，他向我解釋了“家包”的好處。

事實上，他在莫里斯航空公司（後來被西南航空公司收購）工作時就開始了這種實踐。

尼勒曼說：“莫里斯航空公司一共有 250 名這樣的雇員。由於他們的工作熱情比較高，

服務態度也比較好，完成的工作量比非‘家包’員工要高出 30%.所以當我成立捷藍‘時，

我說，’我們要把所有機票預定工作都包給這些家庭婦女。”

尼勒曼這樣做也有其個人原因。作為一個摩門教徒，他認為如果更多的母親可以和孩子

呆在家裡並且擁有一份帶薪工作，整個社會將會變得更好。所以他將“家包”

地點選在了鹽湖城，那裡有很多信仰摩門教的婦女，很多人都是家庭主婦。

這些人每週工作 25 小時，而且每個月都要到捷藍在鹽湖城的地區分部接受 4 個小時的

培訓，及時瞭解公司的最新動態。

尼勒曼還說：“我們不會外包到印度的。在這裡我們可以得到更高的服務品質……

有些公司情願外包到印度，我始終無法理解。可能是因為他們總想有人在他們面前聽差，

或是派一些頭兒去管人。我們在這裡獲得的高效率已經遠遠超過本地工資和印度低工資的差

別。“2004 年 5 月 9 日《洛杉磯時報》刊登了一篇關於捷藍的文章，文中提到：”1997 年，

美國的公司雇員中有 1160 萬人都有部分時間在家中辦公，現在這一數字已經上升到 2350

萬人，這相當於美國勞動力的 16% ，與此同時，主要在家中工作的自由職業者的數量也從

1800 萬人上升到了 2340 萬人。在一些人的眼中，家包和外包並非不同的策略，他們都是

同一目的的不同實現形式：哪裡能夠降低成本、提高效率，公司就會到哪裡去。“

這也是我所見所聞的感受：鹽湖城的家包和班加羅爾的外包是一個硬幣的兩面：不是把

業務包出去。我所學到的新事物就是，公司和個人幾乎可以把工作包到任何地方。

我繼續東行，一直到了伊拉克。2004 年秋天，我陪著美國參謀長聯席會的主席——理

查德。邁爾斯（Richard Myers ）將軍視察伊拉克的熱點地區。我們先後到了巴格達、美

軍在費盧傑（Fallujah）的總部和位於巴比倫省週邊的第 24 海軍陸戰隊遠征部隊（簡稱

MEU24 ）的營地，這裡是所謂的遜尼派三角的中心。MEU24 的營地有點像阿帕奇（Fort

Apache ，在 19 世紀後半期，美洲土著阿帕奇部落曾強烈抵制殖民者對他們領土的入侵

——譯者注），周圍都是充滿敵意的伊拉克遜尼派穆斯林。就在邁爾斯將軍忙於和軍官和士

兵們見面時，我得閒在軍營裡到處走動，最後竟然走進了作戰指揮中心，我立刻被指揮中心

巨大的純平電視吸引住了。電視螢幕上放映的內容好像出自頭頂上的投影電視裝置。螢幕上

放的是一群人在一棟房子的後面移動，而螢幕右邊不停滾動出現的對話好像是對電視圖像的

討論。

我問旁邊那個正在筆記型電腦上仔細監控所有圖像的士兵：“這放映的是什麼？”

（

他解釋說，這是美國“掠奪者” Predator）無人駕駛飛機在用高性能的電視攝像機拍

攝伊拉克的村莊，並將即時圖片傳送回他的電腦和這個螢幕上。這家無人駕駛飛機和攝像機

都是由美國內華達州拉斯維加斯的 Nellis 空軍基地的專家掌控的。確實如此，在伊拉克上空

飛行的無人駕駛飛機是由拉斯維加斯控制的。

這些視頻圖像同時被 MEU24 、位於坦帕市的美國中央司令部、美國中央司令部在卡塔

爾的地區總部、五角大樓甚至中央情報局同時觀看。遍佈世界各地的這些分析人士也在網上

交換對電視內容的看法，他們在網上的對話記錄不停地閃現在螢幕的右端。

我還沒有來得及表達自己的驚訝，一個和我一起來的軍官說，這種技術已經“碾平”了

軍隊裡的等級制度。下級軍官甚至剛入伍的士兵都可以掌握大量的資訊，他們可以操作電腦

並對採集來的資訊做出決定。當然，一個中尉沒有得到上級的指示肯定是不能命令開火的，

但是那個只有高級軍官才能知曉全域的時代已經結束了。軍人的戰場也被夷為平地。我把這

）

個故事講給了我的朋友尼克。伯恩斯（Nick Bums ，他當時是美國駐北約的大使，並且還

是美國棒球球隊紅襪（Red Sox ）的忠實球迷。尼克告訴我，2004 年 4 月他在美國中央

司令部位于卡達的地區總部出席一次會議，美軍中央司令部指揮官阿比薩德（John

Abizaid）

將軍就坐在他的對面，在他的身後是 4 台純平電視。前面 3 台放映的是“掠奪者”

無人駕駛飛機從伊拉克的不同地方拍攝來的即時圖像，尼克專注看的是最後一台，裡面

放的是紅襪對楊基（Yankees ）的棒球比賽。

漢堡包和薯條也變平了於是我繼續東行，一直回到我在馬里蘭州貝塞斯達市的家。等我

終於在房間裡坐定時，我感覺我的頭在眩暈。然而，各種可以驗證“平坦的世界”的消息又

陸續傳到我的耳邊。有的消息可能會讓那些家裡有孩子在讀大學的父母寢食難安，不知道他

們的孩子該如何應對：比如，福裡斯特市場調查機構（Forrester Research Inc.）

預測說，到 2015 年美國將有 300 多萬服務和專業工作外包到國外。而最讓我錯愕的

是 2004 年 7 月 19 日美國《國際先驅論壇報》的頭版文章《想要外包的薯條嗎？

》……在密蘇里州吉拉多角市（Cape Girardeau）的 55 號洲際高速公路附近有家麥

當勞店，在那裡你可以得到質優高效的服務，雖然幫你訂餐的人並不在餐廳內，甚至不在密

蘇裡州。事實上，幫你訂餐的是科羅拉多州的一家呼叫中心，距離這家餐廳有 1450 千米。

呼叫中心通過高速的網路，將顧客的訂單傳給準備食品的廚師。看起來即使是參觀服務工作

也不能排除被外包的可能。

吉拉多角市麥當勞餐廳的老闆香農〃大衛斯一共擁有 12 家麥當勞連鎖經營店，他將其

中 4 家的訂餐業務外包給了科羅拉多州的那家呼叫中心。後者的所有人是麥當勞的另一家

特許經營商史蒂文〃比加里。大衛斯這樣做的目的和所有尋找外包業務的商人是一樣的：降

低成本、提高速度和減少差錯。

廉價、快捷和可靠的通訊線路使得科羅拉多呼叫中心的工作人員可以很方便地同密蘇裡

州的顧客進行交談，為他們照一張電子快照，將他們的訂單顯示在螢幕上以確認沒有出錯，

然後將訂單和照片發送到密蘇里州的餐廳廚房。比加里說，訂餐一旦取走，照片就被銷毀了。

而取走漢堡的人可能永遠不會知道，在他們動身去訂餐之前，他們的訂單早已穿過了兩個州。

大衛斯說，我 10 年前就夢想過這樣幹，所以一有機會我就馬上付諸實施。比加里很樂

意幫助大衛斯實現夢想，他的呼叫中心只徵收微薄的費用……

文章還提到，麥當勞公司也注意到了這種外包經營的創新，它開始在伊利諾斯州其公司

總部附近的 3 家分店做實驗，不過使用的軟體和比加里（Bigari）的並不相同。

麥當勞負責資訊技術的副總裁吉姆。薩平頓（Jim Sappington）表示，將這種外包業

務應用到麥當勞在美國的 1.3 萬家餐廳，還是個很遙遠很遙遠的事情。

不過，除了大衛斯外，明尼蘇達州和麻塞諸塞州的另外 2 家麥當勞的特許經營店也將

他們的訂餐業務外包給了比加里。比加里認為，這一體系成功的一個關鍵因素是他將客戶的

照片和訂單聯繫在一起，提高了準確率，加快了服務的速度，抱怨也減少了。文章得出結論

說：“在速食領域，時間真的就是金錢。工作流程即使只縮短了 5 秒鐘也非同小可。”比加

裡說，他已經將免下車服務（driver-through ）

的取餐時間縮短了 30 多秒，現在只需要 1 分零 5 秒，這比麥當勞普通餐廳的 2 分 36

秒縮短了一半時間還要多。他們的取餐視窗前每小時經過的車輛有 260 輛之多，比開始呼

叫中心業務前增加了 30 多倆……雖然呼叫中心接線員比普通電話雇員的平均工資每小時要

多出 40 美分，但總體來看他所支付的工資成本下降了 1 個百分點，同時餐廳的銷售額也大

幅上升。經過其他公司的測試，在比加里開始呼叫中心業務之後，其視窗取餐業務的差錯率

還不到所有訂單的 2%，而在此之前，這一比例為 4%. 事實上，儘管比加里掌管的其中 7 家

麥當勞店除了提供呼叫中心訂餐服務外，也有櫃檯服務，但多數顧客即使是坐在就餐區內也

寧願通過呼叫中心訂餐，他們用手機訂餐，用信用卡支付。

我繼續東行，到了我家朝東的起居室。我的妻子安（Ann ），曾經是一年級的閱讀老師，

她給我看了一篇文章，裡面談到美國的家長和孩子正通過網路將家庭輔導外包給印度人。

2005 年 10 月美聯社發自印度 Cochin 的一份報導講述了這個故事：黎明尚未到來。天色

如墨，幾顆稀疏的星星在天上閃爍。住在印度南部柯欽的科揚卜羅斯〃納米多來到了一個安

靜的郊區，開始了她的工作。現在是淩晨 4 ：30. 她端著一杯咖啡，坐在自己的小隔間裡

面開始工作。她有 20 多位同事，每個人都有一個小隔間，裡面放著電腦和耳機。在 7000

英里（1 英里=1.609 千米）

之外的芝加哥郊區小鎮葛籣沃（Glenview），夜幕剛剛降臨。一個 14 歲的男孩普林斯

頓〃約翰坐在電腦邊，光著腳丫，等待著上他的幾何輔導課。這個中學一年級的小男孩戴上

了一副耳機，點開電腦上的軟體，就可以和他遠在天邊的輔導老師納米多通話。

這被稱為電子輔導（e-tutoring）。這又是一個活生生的例子。現在的通信設施，加上

人數眾多的受過高等教育、工資低廉的亞洲人已經把外包的領域不斷擴展，滲透到美國人的

日常生活。上千名美國的中學生現在都在接受印度人的輔導。

納米多問：。你好，普林斯頓，怎麼樣，你考得怎麼樣？。

普林斯頓回答：。喂，我很好。我考得很不錯……

納米多為一家叫做成長之星（Growing Star）的公司工作。這家公司在加利福尼亞的

弗里蒙特和印度的柯欽均有辦公。普林斯頓和他 12 歲的妹妹普麗西拉每週兩次通過網路接

受數學輔導。

普林斯頓的輔導課很快開始了。一份幾何試卷出現在他的電腦螢幕上。輔導老師和學生

互相交談，打字輸入有關的資訊，並用一個數位化的鉛筆做習題、改錯誤。普林斯頓在

一個很像滑鼠墊的板子上寫字，他寫的東西就出現在納米多的電腦螢幕上。普林斯頓還可以

用掃描器將他課本上老師布臵了作業的那幾頁發送給納米多。普林斯頓說，。我們開始吧。

於是他們開始講解什麼是平行線和補角。

電子輔導是在 3 年前出現的。現在有數千名印度老師在輔導美國學生數學、科學和英

語。

她們的工資是每小時 15~20 美元，而在美國請一個家教需要付每小時40~100 美元。

普林斯頓的母親貝西皮尤斯坦非常滿意，她說她的孩子們兩年前開始接受電子輔導，現在

每門功課都是 A 或 B.輔導課快結束了。納米多布臵了課後作業。

普林斯頓抗議了：。又有作業呀。好吧，好吧，做作業。沒有作業的生活該有多好啊……

儘管我已經到家了，但是我還是繼續向東。我到了華盛頓的市中心，就在我辦公室的旁

）

邊。2005 年秋天的一個下午我採訪了美國商務代表羅伯。波特曼（Rob Portman ）

大使。他的助手埃米。M.威爾金森（Amy M. Wilkinson ，一個白宮工作人員，告訴了

我一個不同尋常的故事。美國和阿曼剛剛完成自由貿易協定談判，雙方同意消除關稅和貿易

壁壘。不同尋常的是，波特曼是通過電視會議的方式和阿曼商業和工業部長邁克博勒。賓。

“

阿裡。素丹（Maqbool Bin Ali Sultan）簽訂的這個協議。伯特曼在美國，而素丹是在阿曼

的首都馬斯喀特（Muscat）。威爾金森女士描述了當時的情景： 在我們的會議室有大約 30

名媒體記者，個個拿著筆記型電腦。波特曼大使站在房間前面的講臺上。他的形象被投影在

一個數位化的電視會議螢幕的半邊。阿曼商業工業部部長和圍坐在圓桌邊的阿曼記者們被投

影到螢幕的另外一半。波特曼大使先講話。阿曼部長接著講話。然後是回答問題的時間。美

國的媒體向波特曼提問。然後一個美國記者同時向波特曼大使和邁克博勒。賓。阿裡。素丹

（

部長提問。接著，美國記者紛紛向阿曼部長提問，阿曼記者也向美國大使提問。最後， 在

’

螢幕一邊的）波特曼伸出手和阿曼部長‘虛擬握手 。這看起來挺滑稽，有人忍不住笑出聲

了。不過效果確實不錯。這種會議能夠讓更多的人參加，否則我們必須整個使團飛到那邊去，

阿曼方面也是一樣。

數位化的會議室的每個人都不會筋疲力盡，而且坐在‘虛擬桌子’邊上的每個人都皆大

歡喜。“

我在美國還遇到一些可以說明世界變平的例子，不過和經濟學沒有關係，但卻和我的職

（

業有關。2004 年大選之前，我參加了哥倫比亞廣播公司王牌主持人鮑勃。希弗主持的周日

早間新聞節目《面對國家》 Face the Nation ）。那幾周哥倫比亞廣播公司在各大媒體上

都受到關注，因為拉瑟（Dan Rather）在名氣很大的《60 分鐘》節目中報導說，越戰期間

布希總統的空軍服役證明是偽造的。

節目之後，西弗給我講述了一周前他遇到的奇事：那天他錄完節目走出直播間時，一個

年輕的記者在路邊等他。這並不奇怪，因為各主流媒體——哥倫比亞廣播公司、國家廣播公

司、美國廣播、福克斯和 CNN ——周日早間都會有訪談節目，他們會派記者到其他媒體直

播間門口等待節目結束後採訪出席訪談的嘉賓。

但是這個年輕人並不是這些主流媒體派來的，他很禮貌地介紹自己是一個網站 InDc

Journal.com 的記者，希望能問希弗幾個問題。出於禮貌，希弗表示同意。這位年輕人就

用一個希弗不認識的設備開始了採訪錄音，緊接著他又表示希望能拍張照片，可是希弗並沒

有看到他帶的照相機——他根本不需要專門的照相機，一部手機就幫他解決了問題。

“第二天早上我登陸了他們的網站，不僅看到了一篇報導、我的照片，還發現已經有了

300 篇相關評論。”儘管希弗對這種網路媒體的迅速發展並不少見多怪，但他仍舊對這位年

輕人如此高效率、低成本的獨行俠式的報導方式感到吃驚。

我對這個故事產生了很大興趣，於是我聯繫上了這位年輕人，他名叫比爾。

阿爾多利諾，是一個很善於思考的年輕人。我在網上對他進行了採訪，首先從他用的設

備問起。

“我用一個很小的 MP3 播放機兼數字錄音筆（長 3.5 英寸，寬 2 英寸，1 英寸=2.54

釐米）進行錄音，用一個單獨的小數碼相機拍照，這些當然比不上融數碼相機和錄音筆於一

體的手機方便。我一直隨身攜帶這些設備，因為你隨時都會遇到新聞。”

阿爾多利諾說，這個 MP3 播放機花了他 125 美元，主要功能是播放音樂，也可以當

作錄音設備，將聲音存成 WAV 格式，然後可以在電腦上播放。 .基本上，採訪必備的錄音

設備只需要大約 100 美元，如果你工作中還需要圖片，那就再花 200~300 美元買個照相

機，400~500 美元就能買一個很好的錄音筆兼數碼相機。

但是要想做採訪工作，花 200 美元添置設備已經足夠了。

是什麼讓他創立了自己的新聞網呢？

阿爾多利諾說：“我已經厭煩了主流媒體那種片面、獨斷的資訊採集方式。”

“

阿爾多利諾自稱是“中間偏右的自由主義者”。他說： 獨立採編和博客都是市場力量的

反映，因為現在的資訊來源無法滿足人們的需求。我最早的獨立採訪對象是華盛頓特區的反

戰團體，事實上很多媒體都沒有正確地反映這些社會團體的性質。我採編的新聞由於觀點新

穎、視角獨特而得到迅速傳播。對希弗的採訪在 24 小時內點擊次數達 5.5 萬次，那是我對

‘拉瑟門事件’的披露。 .我當時採訪了第一位對丹。拉瑟的報導質疑的專家，沒想到 48

、

小時內《華盛頓郵報》《芝加哥太陽時報》、《紐約時報》等都要求對他進行採訪。”

他繼續說：“發現哥倫比亞廣播公司造假的過程是非常快的。很多人都在不屈不撓地尋

找事實。媒介的傳播速度和開放性讓哥倫比亞廣播公司難以應付無數無形中存在的新聞監督

員……我總是想以寫作為生，但很討厭美聯社的那種寫作風格。博客的存在讓人們不必對著

電視大叫大嚷，讓他們有了暢所欲言的機會。

我覺得博客實際在充當新聞採編和評論的供給系統，他們一方面在密切關心主流媒體的

動態，另一方面也在給後者提供基本資訊。就像你在本書中談到的很多情況一樣，事情都有

好壞兩面。

多家媒體的存在可能會導致新聞報導不一致的情況，但它也打破了壟斷，更好地確保了

公眾獲得資訊的真實性。“就像我很偶然地聽到希弗和阿爾多利諾的故事一樣，也許你也會

在某一天遇到一些事情，他們會告訴你，舊的等級制度正被碾平，世界也在變平。我翻閱著

2005 年 6 月 25 日的《金融時報》，忽然看到這則新聞《Google 尋找更多的天才》。

這則報導寫的是 Google 打算把傳奇的技術天才路易士。蒙尼爾（Louis Monier）

從 eBay 挖過來。

蒙尼爾在 eBay 負責新技術開發。真正吸引我的是報導中的一段話：“蒙尼爾先生最初

是在一封電子郵件中把打算離開 eBay 的想法告訴了博客約翰。貝特爾，貝特爾很快就在他

的網站 Battellemedia.com 上公佈了這一新聞。”也就是說，一個頂尖的博客公佈了這一

消息，而傳統的媒體巨人《金融時報》不得不引用貝特爾一個人的網站作為最權威的資訊來

源。

研究政治和技術的相互關係的專家邁卡。希福萊（Micah L. Sifry）在 2004 年 11 月 22

（

日的《國家》“自上而下的政治一去不復返了。過去， The Nation）

雜誌中提到：競選、機構和新聞界都是依靠大資本支撐的與世隔絕的權力中心，但是現

在和舊制度不同，出現了很多能夠讓個體更瘋狂、更能親身參與、更能直接滿意的東西。“

阿爾多利諾和《金融時報》上的報導只不過是兩個例子。世界正在以更快的速度變平，

並且在改變各種規則、角色以及相互的關係，而社會科學還沒有對此作出足夠的研究。就像

我要在下一章中談到的那樣，我們將進入一個階段，讓我們可以看到幾乎一切事物都能數字

化、虛擬化和自動化，那些採用新科技手段的國家、公司和個人將獲得驚人的收益。我們將

進入一個階段，讓更多的人可以接觸到這些科技手段，他們可以是創造者、合作者甚至是恐

怖分子。真正的資訊變革即將開始，我稱其為全球化 3.0 版本，但我相信這個全球化的新

時代與前兩個全球化的版本存在著質的差異，所以我強調世界已經從圓的變成了平的。不管

你在地球的什麼地方，你都會發現，等級制度正遭到來自社會底層的挑戰，或者正從自上而

下的關係變成更為平等和合作的關係。

“

曾擔任克林頓政府商務部高級官員、現為私人戰略諮詢室的大衛。羅特科普夫表示： 全

球化曾是我們用來描述政府和大企業關係變化的詞彙，但現在我們看到的是意義更廣闊也更

為深遠的現象。”全球化並不僅僅是政府、企業和個人相互交流的方式，也不僅僅是機構間

相互影響的方式，它意味著新的社會、政治和商業模式的出現。

羅特科普夫補充道：“全球化涉及社會的最根深蒂固的方面，甚至會影響到社會契約。

你所在的政治實體中存在著那些在虛擬空間的新工作，存在著能參與全球分工合作的工

人，存在著在世界多個地方同時生產的產品，誰來監管工作？誰來徵稅？誰從稅收中獲益？

如果我對平坦世界的說法是正確的，那麼這將像古滕堡（Gutenberg ）印刷術、民族

國家的興起和工業革命的發生那樣被當作全球最基本的變革之一。就像羅特科普夫提到的那

樣，每次變革都會影響個人角色、政府角色和形式、創新方式、婦女地位、戰爭方式、受教

育方式、宗教和藝術的表達方式、科學研究地開展方式等。“歷史上總有一些分水嶺式的事

件，他們帶來的變革是徹底的、多層面的，他們的意義在當時也是很難預測的”。

如果平坦世界的前景讓你對未來感到不適，你的感覺沒有錯，很多人和你的感受是一樣

的。歷史上的每次技術變革都給這個世界帶來了深刻的變化，但是世界變平的過程和以往的

變革有著質的不同。印刷術的引進用了數十年的時間，而且在更長的一段時間內，這種新技

術之影響到地球上很少一部分人。工業革命也是這樣。世界變平的過程比前兩次全球化發生

的速度更快，影響的人也更多。轉變的過程速度越快、範圍越廣、帶來的破壞就可能越大，

因為權力從舊主人轉移到新主人手中的過程是無序的。

過去數年一些無法利用這些變化而在市場上遭受失敗的高科技公司給所有的企業、機構

和國家敲響了警鐘：它們現在面對著無法回避甚至無法預測的挑戰，但是卻缺乏適應這些挑

戰所必需的領導、靈活性和想像力。不是因為它們沒有意識到這些問題，也不是因為它們不

夠精明，而是因為變化的速度超過了它們。

我們這個時代面臨的巨大挑戰是如何讓人們不要受制於這些變化，如何讓人們不落後於

這些變化。這些都不容易實現，但這卻是我們的任務。這是不可避免的。本書就是要提供這

樣一個思考問題的框架，並且讓我們最大限度地從中受益。

在本章中，我介紹了我是怎麼發現世界在變平的。下一章中我將討論世界是怎樣變平的。